Skladový snímek letu společnosti united
Chystal jsem se napsat článek na toto téma ještě předtím, než se tato událost stala. A po mnoha rozhovorech se zkušenými i méně zkušenými cestujícími tohoto konkrétního letu se zdá, že téma mého původního článku do tohoto zapadá. Takže je to tady.
Začněme nejprve základními informacemi, které s letem 1731 společnosti United Airlines opravdu nemají nic společného.
Již téměř čtyři desetiletí se každoročně na letišti v Koně objevuje vlak IRONMAN. Pro letecké společnosti to není nic nového. A upřímně řečeno, náš vlak je jen malou kapkou v moři, pokud jde o cestující, kteří do Kony každý den přilétají. Přímo z pevniny do Kony přilétá 13 linek. Jsou i tací, kteří nejprve přiletí do Honolulu a pak absolvují krátkou cestu na Velký ostrov. Každý týden z Kony odlétá více než 133 letů. Takže představa, že během týdne přiletí a odletí 7 000 až 12 000 lidí (v závislosti na počtu závodníků), je zatraceně malá a normální. Ale s tím, že z nějakého důvodu řešíme stále stejné problémy. Takže se do toho ponořme.
Příchod kapačky
Cesta do Kony pro mě byla vždy stejná. Přijedu na letiště a hraju se všemi kamarády hru “kdo je triatlonista a kdo závodí”. Na letišti se rozhlížím po zdobenějších lidech a obdivuji jejich “kapříky”, jak se píše na internetu. Do Kony dorazíte unavení, protože si nikdy pořádně nepamatujete, jak dlouhá cesta to je. V prostoru pro zavazadla je trochu narváno a všichni se snaží zjistit, kde bude nový prostor pro vyzvednutí kol. Místní personál je na to všechno tak nějak zvyklý a je v tom stále lepší a lepší. Pokud jste si půjčili auto, doufáte do nebe, že s vámi cestuje ještě někdo další, abyste se mohli zbavit zavazadel a vyzvednout si je jako první. Pokud ne, stanete se “tou” osobou, která zaplní malé půjčovny aut všemi vašimi věcmi.
Zákazníci jsou nadšenější, a proto je pravděpodobné, že budou trpěliví. Stejně tak jsou na tom i personalisté leteckých společností, kteří nejsou tak vystresovaní, jednoduše proto, že objem lidí a problémů “na ostří nože” není tak velký, protože přílety jsou rozloženy do několika týdnů.
Bez kompletních údajů o letech pasažérů IRONMANu (které nezískáme) bych řekl, že nápor sportovců přijíždějících do Kony je pravděpodobně o 50 procent menší při cestě tam než při cestě zpět. A to jen za předpokladu, že lidé začnou přijíždět týden před závodním týdnem. Zdá se, že každý rok se toto období také trochu více protahuje. Řekněme tedy například, že většina lidí přijíždí od čtvrtka (týden před týdnem závodu) do úterý (v týdnu závodu). Opět jde o můj pocit.
Hromadný odchod
Tady se to každý rok zvrtne. Zatímco většina z nás přijíždí do Kony v průběhu pěti dnů – odpočatí, natěšení a trpěliví – všichni se snažíme odjet v neděli nebo v pondělí po závodě. Jsme unavení, rozbolavělí a už ne tak trpěliví. A proboha, rozhodně se nám nechce jít s koly na konec letiště, abychom je tam odložili. Tady se věci začínají od ostatních 363 dní v roce hodně lišit. Což mě přivádí k mé otázce: Proč letecké společnosti nepřivezou dočasné posily?
Nemluvím o obecných zaměstnancích letiště Kona. Mluvím o agentech na bráně letecké společnosti. Gate agenti (obecně řečeno) jsou zaměstnanci leteckých společností, kteří mají mnohem lepší znalosti o místním letišti a také o systému leteckých společností obecně. To by znamenalo velký rozdíl, protože proces odbavení je zřejmě místem, kde dochází k většině problémů. Minulý rok jsem udělal tu chybu, že jsem odletěl v pondělí večer. U Delty mám nejlepší status, a přesto mi odbavení trvalo 90 minut. Letos jsem odletěl v neděli a trvalo mi to jen 45 minut, ale to jen proto, že jsem si vše správně načasoval. Každý rok je to stejné. Spousta lidí a málo agentů, kteří by je odbavili, natož aby jim pomohli zjistit, do jaké fronty se mají zařadit. Zdá se, že s postupující nocí je to všechno ještě horší, protože když se později během dne pokazí další věci, jsou (ti nemnozí) agenti ve službě tak přetížení, že se nemohou dočkat, až se dostanou domů. (A když to někteří z nich udělají, věci se rychle začnou kazit.)
Zpět na UA 1731
Podle mého názoru se zde United 1731 začíná stávat katastrofou. Po rozhovoru se šesti různými zdroji jsem pochopil některé problémy, kterým cestující čelili. Dovolte mi, abych se vyjádřil velmi jasně k několika věcem. Nemám přístup k letovým záznamům společnosti United. Společnost United jsem nekontaktoval. Vycházím pouze z informací, které mi poskytly důvěryhodné zdroje, které byly na palubě letu.
Zde jsou tři věci, které se staly v Koně:
#1 Vyskytl se mechanický problém.
#2 Došlo k lékařské nehodě.
#3 Vyskytl se jiný mechanický problém.
Mechanický problém #1
Mechanické problémy se u letadel vyskytují často. Většinou se jedná o drobnosti a často jde o problémy se záložním systémem, nebo dokonce se záložním systémem záložního systému. Ale bez ohledu na systém vyžadují samostatnou skupinu lidí, kteří se na ně podívají, a vždy je s nimi spousta papírování. Takže i když tento první mechanický problém zabral nějaký čas, byl vyřešen, jak jsem pochopil, v docela normálním časovém rámci. Takže i když to stálo za prd, bylo to celkem normální a nezpůsobilo to velké zdržení.
Lékařská pohotovost
Všichni bychom měli být rádi, že se to stalo na zemi, a ne ve vzduchu. Jakmile jste ve vzduchu, obvykle musíte s letadlem přistát, což by pravděpodobně znamenalo, že by se letadlo muselo otočit a vrátit se na letiště v Koně. K lékařské nehodě došlo cestou na ranvej. V rozhovoru s jedním ze Slowtwitcherů, který seděl přímo za ženou, u níž došlo k pohotovosti, se letušky před startem právě připoutávaly, když se jedna z nich náhle zvedla a zeptala se, zda je někdo v letadle lékař. Letadlo se pak muselo vrátit k východu a vypnout motory, protože byla přivolána záchranka. Žena dostala kyslík, byla vyvedena z letadla a odjela v sanitce. Doufáme, že je v pořádku.
To vše vytvořilo první dvě až dvě a půl hodiny z toho, co se nakonec stalo celkovým zpožděním 5:04.
Hlavním problémem se zdála být doba potřebná k výměně kyslíkové nádrže, kterou používal cestující v letadle. Podle lidí, se kterými jsem mluvil, to trvalo asi hodinu od chvíle, kdy se letuška zeptala, zda je na palubě lékař, až do chvíle, kdy žena vystoupila z letadla. Získání náhradní kyslíkové nádrže začalo až poté.
To způsobilo velké zpoždění. Jakmile bylo konečně dokončeno, nastal třetí problém – druhý mechanický problém. Ten byl způsoben opětovným spuštěním motorů. To se stalo problémem, protože pokud by let neodstartoval, piloti by podle předpisů FAA dostali časový limit (překročení doby, po kterou může pilot letadlo řídit). (Jinými slovy, v době, kdy posádka začala pracovat, a v době, kdy letadlo přistálo v Denveru, by byla překročena zákonem povolená doba). To znamenalo, že let do Denveru nemohl pokračovat.
Mohli se však dostat do San Francisca (SFO) a z tohoto uzlu United pak dopravit lidi tam, kam potřebovali. Cestujícím bylo řečeno, že mohou letět do SFO, nebo mohou vystoupit a nechat si změnit rezervaci. Nakonec v 1:05 ráno konského času let odstartoval se všemi cestujícími kromě jednoho, který se rozhodl zůstat. (A samozřejmě žena, která šla do nemocnice.)
Záznamy o letu ukazují, že původní čas odletu ve 20:00 byl posunut na 1:05 ráno, přičemž letadlo přistálo na novém místě (SFO) v 8:27 ráno.
Mějme na paměti, že být nucen, že pobyt v Koně by byl pro cestující na nic. To by způsobilo, že by všichni museli vystoupit z letadla, vzít si zavazadla a dostat se do hotelu. Znamenalo by to také, že by United pravděpodobně musel najít další letadlo, které by pomohlo vyřešit problém s nahromaděnými cestujícími, kteří jsou nyní v Koně. Letadla na této trase létají tam a zpět, takže pokud by toto letadlo uvízlo v Koně, společnost United by měla problém dostat lidi do Kony. Nikdo nechtěl uvíznout v Koně a všichni, se kterými jsem mluvil, říkali, že chtějí letět na SFO a vypořádat se s tímto zpožděním – pravé myšlení sportovců: prostě pokračovat dál.
Po příletu na SFO to United podle mého názoru opravdu zvorala. Agent na bráně United nebyl na tuto situaci ani zdaleka připraven.
Cestujícím z Denveru bylo řečeno, aby zůstali v letadle. Poté jim bylo asi o 30 až 45 minut později řečeno, aby opustili palubu letadla, ale aby si nechali svá příruční zavazadla. Poté jim bylo řečeno, aby si vzali svá příruční zavazadla, ale aby je nezapomněli vrátit na původní místo. Všichni ostatní, kteří měli přípoje, byli zastaveni, jakmile vystoupili z letadla, a pak byli požádáni, aby ukázali své letenky. (Dokud agenti United nepřišli na to, že to nebude fungovat, a po 30 minutách, kdy jim říkali, že nemohou odejít, je nechali jít).
Jak to souvisí s původním článkem, který jsem chtěl napsat?
Hlavní letecké společnosti by měly zvýšit počet interních agentů na místě během hromadného odchodu sportovců a příznivců IRONMANu na konci týdne v Koně. Zákaznický servis potřebuje trochu lásky navíc a pracovníci místních letišť prostě nemohou zvládnout všechno. Toto je dokonalý příklad nedostatku pozornosti k detailům. Dovedu si představit, že když se na tento problém podívají a když se ohlédnou za tímto časovým úsekem v minulých letech, uvidí nárůst stížností na zákaznický servis, kterému by se dalo předejít.
Jeden nebo dva zaměstnanci u brány navíc by skutečně pomohli zajistit, aby místní personál v Koně měl připravenou rampu pro někoho, kdo by mohl v této nouzové situaci vystoupit z letadla. Mohli zajistit další vodu nebo jídlo pro cestující, kteří měli nakonec více než pětihodinové zpoždění, a mohli pomoci rychleji najít další kyslíkovou nádrž. Ten další člověk mohl věnovat více času tomu, aby se ujistil, že personál na letišti SFO byl lépe připraven na let, který měl přiletět.
Opět se to stává každý rok ve stejnou dobu. A příští rok bude závodit téměř dvakrát tolik lidí, kteří budou mít téměř dvakrát tolik kol, aby se dostali do letadel. Letecké společnosti by měly vzít na vědomí a připravit se na to, že budou zářit, místo aby vypadaly špatně.
Doufám, že všichni zaměstnanci leteckých společností, kteří si tento článek přečtou, zpozorní. Lidé v těchto letadlech jsou během tohoto týdne jedni z jejich nejcennějších zákazníků. Hodně cestují a je pravděpodobné, že někteří z nich mají na starosti velké firemní cestovní programy, a stoprocentně se podílejí na tom, aby aerolinky zůstaly na trhu. Ověřte si fakta, udělejte si domácí úkol a dejte nám vědět, jestli vám můžeme nějak pomoci. My (triatlonová komunita) létáme rádi a jsme vděční, když si s sebou můžeme vzít všechno naše maniakální triatlonové vybavení. Nakonec jsme vděční za vás, zaměstnance všech leteckých společností, kteří nám to umožňují. Pojďme každý rok spolupracovat, místo abychom opakovali každoroční klauniádu Kona-exit. Protože v současné době máte jen několik (oprávněně) naštvaných lidí.
